Zia en Zoho Desk es una herramienta de inteligencia artificial desarrollada por Zoho, diseñada para mejorar la productividad de los agentes de soporte al cliente y optimizar la experiencia del cliente mediante la predicción de valores en campos clave dentro de los tickets. El objetivo de Zia es agilizar el proceso de resolución de problemas, asignar automáticamente los tickets a los agentes más apropiados, y garantizar que se brinde la atención correcta en el menor tiempo posible.

Una de las mayores dificultades en el servicio al cliente es proporcionar soluciones oportunas y adecuadas. A menudo, los agentes no cuentan con toda la información necesaria para resolver un problema por sí solos, lo que requiere que busquen aprobaciones o consulten a otros miembros del equipo. Además, los detalles incompletos o incorrectos en los tickets pueden retrasar el proceso de resolución. Para optimizar estos tiempos, es clave contar con información precisa y necesaria en los tickets desde su creación.

Zia ayuda en este proceso mediante sus capacidades predictivas. Analizando datos históricos de tickets, Zia puede predecir quién debería encargarse de un ticket, qué acción o solución se necesita, y cuánto tiempo podría llevar resolverlo. De esta forma, permite que los agentes se enfoquen en tareas más críticas, mientras Zia maneja aspectos operativos como la segmentación de tickets y su asignación automática a los agentes correctos. 

Un aspecto clave es que Zia se basa en su capacidad de aprendizaje continuo, mejorando sus predicciones a medida que se le alimenta con más datos. Sin embargo, actualmente, Zia solo está disponible en inglés, aunque ya se está trabajando para incorporar soporte en otros idiomas.

El papel de Zia en la reducción del tiempo de resolución y la mejora de la satisfacción del cliente:

Los agentes de soporte tienen múltiples responsabilidades, lo que puede dificultar que ingresen cada detalle de un ticket con precisión, especialmente cuando reciben un volumen alto de solicitudes. Estos detalles son esenciales para segmentar los tickets, determinar su severidad y los costos de servicio, e implementar los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Las predicciones de campos de Zia pueden quitarle una gran carga de trabajo a los agentes al analizar los datos históricos y predecir los valores correctos para diversos campos. Con el tiempo, sus capacidades de aprendizaje, análisis y razonamiento se vuelven más precisas. Zia puede predecir y actualizar automáticamente los valores en campos de selección como la categoría del ticket, la prioridad y el tipo de problema, basándose en su análisis de tickets similares. También puede predecir al responsable del ticket, lo que agiliza su asignación y facilita la resolución oportuna.

Segmentación de tickets y asignación automática:

Predice los valores adecuados para campos como la severidad, el tipo de problema, el tipo de producto, el nivel de soporte y las subcategorías. Si las predicciones de Zia coinciden con el umbral de precisión configurado, se actualizarán automáticamente los valores en los campos correspondientes. Esto ahorra tiempo, garantiza que los tickets se manejen correctamente y permite una resolución rápida.

Identificación de la necesidad del cliente a partir de la descripción del ticket:

Muchas veces, los clientes levantan tickets de soporte con asuntos genéricos como “Requerimiento urgente” o “Consulta sobre transacción”, lo que requiere que los agentes lean cuidadosamente las descripciones para identificar la necesidad exacta. Este proceso puede ser tedioso y consumir mucho tiempo, especialmente cuando se manejan grandes volúmenes de tickets.

Zia puede ayudar al analizar tanto el asunto como la descripción del ticket, sugiriendo valores específicos para campos como “servicio solicitado” o “tipo de problema”. De esta manera, los agentes no tienen que pasar tanto tiempo interpretando el contenido del ticket, y el proceso de resolución se vuelve más eficiente.

Para que Zia pueda entrenarse y mejorar sus predicciones, es necesario contar con al menos 500 tickets por cada valor de campo. Las predicciones de Zia se basan en los tickets disponibles en el momento de la configuración, por lo que es importante añadir manualmente los nuevos tickets que lleguen después para que Zia pueda volver a entrenarse y ajustar sus predicciones.