[vc_row][vc_column][vc_column_text]Para comenzar a hablar de procesos con clientes ya activos, tenemos que adentrarnos en la definición de Customer Success (Éxito del cliente). Por éxito se entiende cuando los clientes alcanzan o exceden los resultados que buscaban al adquirir nuestros productos o servicios.
El éxito del cliente se enmarca siempre en una relación con el cliente, que puede ser de mediano o largo plazo. Este artículo se dirige a quienes al vender su producto / servicio establecen una relación.
Se debe tener en cuenta, que existen varios procesos para el éxito del cliente, dependiendo de la etapa en la que éste se encuentre:
Etapas del ciclo de vida:
- Onboarding (Buenas prácticas para sus procesos)
- Postventa o Cliente activo (Artículo actual)
- Offboarding (Próximamente estaremos publicando buenas prácticas para el proceso de offboarding. A nadie le gusta el abandono de un cliente, pero mientras más organizado esté el proceso, menos tedioso será).
¿Qué es la etapa de cliente activo?
Corresponde a la etapa de mayor duración en el tiempo, que es cuando el cliente utiliza de forma activa el producto o servicio.
Se busca satisfacer las necesidades y resolver los problemas del cliente con nuestro producto o servicio (Que este sea útil). Y además, que el cliente crezca.
Es decir, es la etapa donde buscaremos agregarle valor al cliente: aplicando técnicas de cross selling o upselling, buscando sus recomendaciones o asegurándonos de que siga eligiéndonos por el mayor tiempo posible.
Procesos clave de la Etapa de Cliente Activo
Se identifican cuatro principales procesos para el éxito del cliente:
- Formación continúa: luego de la capacitación inicial (donde buscamos sorprenderlo) el objetivo pasa a ser que el cliente pueda hacer uso exhaustivo del producto o servicio, para aprovecharlo al 100%. Mientras más desafíos de negocio solucione la herramienta, más valor agregado verán en la contratación. Algunos ejemplos pueden ser: masterclasses, programas de certificaciones, entre otros. Es de suma importancia tener un proceso modelado formalmente, para asegurar que se cumplan todas las etapas de formación y no queden atrancados por falta de conocimiento. Para esto, en la solución BPM Flokzu, es posible crear un flujo que dispare alertas cuando el mismo no avanza.
- Soporte: brindarlo siempre es un diferencial. A través de él se reciben consultas y/o problemas y se intentan responder de forma eficiente a través de tickets. Al formalizar este proceso y automatizar diferentes canales de contacto, se podrá contar con trazabilidad total sobre las consultas del cliente, las respuestas, el tiempo que tomó solucionar el problema, entre otros. También, al hacerlo se contará con métricas. De esta forma, es mucho más simple mejorar continuamente el proceso de soporte. En la Biblioteca de Procesos de Flokzu se incluye una plantilla para el proceso de atención al cliente, que incluye el siguiente workflow, y puede ser adaptado a cada organización:
Otra solución que permite contar con un proceso de tickets es Zoho Desk (Sistema de tickets)
- Compromiso del cliente: el cliente debe crecer y para ello hay que ayudarlo. Por ejemplo, en soluciones de software, será importante incrementar el número de usuarios. En un servicio, será importante que adquiera servicios complementarios. Esto no debe quedar sujeto a la buena memoria de las personas, si no que se debe trazar un proceso para el crecimiento de cada cliente. Cada etapa debe involucrar acciones de retención predefinidas que lo impulsen a crecer y que disparen alertas para el equipo encargado.
- Recomendaciones: olvidarlas puede ser un error. Hay que solicitarlas a los clientes y amplificar su alcance. En algunas áreas de servicios, las recomendaciones son el elemento más importante para obtener nuevos clientes, que previamente no nos conocen, o no confían, o ambas. La recomendación de un conocido que utiliza exitosamente nuestros productos y servicios se convierte en una pieza fundamental del puzzle comercial.
3 Buenas prácticas para procesos de clientes activos
Entrenar a tu equipo
En la lista de las buenas prácticas de atención al cliente, está en el top el entrenar a los agentes. Es decir, brindar una capacitación a todo aquel que vaya a estar en contacto con el cliente. ¿Por qué? Para que desarrollen las mismas habilidades, adquieran buenas prácticas en sus procesos y logren llevar una buena comunicación con los clientes / usuarios. El equipo debe estar alineado.
Se busca que puedan vender un producto, responder consultas y entablar relaciones con clientes fácilmente. Lograr relaciones duraderas con tus clientes, potencia las chances de brindar un servicio de calidad.
Buscar la omnicanalidad
¿Qué es un enfoque omnicanal? unificar todos los canales de atención digital en un solo lugar. Según datos de Google, se estima que 6 de cada 10 compradores online cerraron un proceso de compra en un canal diferente al que iniciaron su búsqueda.
El enfoque omnicanal en tu empresa ayudará a agilizar la comunicación con tus clientes. Podrás ofrecer una experiencia satisfactoria de inicio a fin, independientemente de la plataforma que haya empleado el usuario para iniciar la conversación.
Brindarle comodidad a la hora de contactarse debe ser una prioridad.
Utilizar métricas de satisfacción al cliente
Usar métricas de satisfacción al cliente, o también llamados KPIs (indicadores clave de rendimiento), te ayudarán a identificar qué tan conformes están los clientes con la atención que tu empresa les proporciona.
Algunas de las métricas de satisfacción al cliente son:
- Net Promoter Score o NPS: mide el nivel de lealtad y la probabilidad de que el cliente muestre tu marca a otras personas.
- First Contact Resolution o FCR: se utiliza para saber cuántas solicitudes se resolvieron durante un solo contacto.
- Customer Satisfaction Score o CSAT: este KPI es utilizado para calcular la satisfacción del cliente en relación a un producto, servicio o proceso.
Para concluir, se busca que tus productos o servicios sean lo más accesibles posible para que se aprovechen al máximo. Modelar los procesos en Flokzu ayudará significativamente, permitiendo ver todas las tareas que se deben realizar, y sus precedencias, en un modelo gráfico e intuitivo. Además, la herramienta permite automatizar los procesos para evitar errores humanos. Contamos con especialistas en la solución que pueden personalizarla a medida y asesorarte
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