[vc_row][vc_column][vc_column_text]Anteriormente escribimos sobre los procesos previos de un cliente. ¿Cuáles? Onboarding y cliente activo
Pero lamentablemente, los cliente no duran para siempre. La última etapa es la de offboarding y debemos asegurarnos de terminar la relación con el cliente de la mejor forma posible.
Tanto por que pueda volver en el futuro, como por lo que dirá sobre nuestro producto, servicio o empresa.
¿Qué procesos hay que tener en cuenta?
- Completar los cobros. Es importante asegurar que el cliente cumpla con todas sus obligaciones cuando deja de utilizar nuestros productos o servicios, y en particular con los pagos pendientes. Por ello, conviene tener un proceso formal para la cobranza de quienes dejan de ser nuestros clientes. Deberá contar con diferentes tareas y alertas para asegurar que cada acción se realice en tiempo y forma.
- Eliminar el acceso revocar permisos, terminar el servicio. Un error típico, es olvidar revocar todos los accesos, permisos y servicios prestados al cliente que se marcha. Puede que el cliente tenga solo uno, o varios que no son primordiales y nos olvidemos de ellos. Flokzu permite definir este proceso, con una checklist de los accesos a revocar o permisos a quitar, y que además tener auditoría de quién completó esa lista. De esta forma nos aseguramos de dejar de brindar un servicio que no está siendo pago.
- Permitir exportación de datos Este punto aplica especialmente a los servicios que almacenan datos de los clientes. El cliente debe poder siempre poder exportar sus datos. Es su derecho. Pero además, sería una pésima imagen y experiencia para el cliente si el proveedor retuviera sus datos o intentara utilizar esto como un ancla para retenerlo como cliente.
- Eliminar información confidencial En los casos en que exista un acuerdo que obligue a eliminar la información confidencial, debe existir un proceso formal y auditable para asegurar que toda la información sensible es devuelta a la otra parte.
2 buenas prácticas para el offboarding de clientes
1. Hacer memorable la salida del cliente
Un buen proceso de salida trata a los clientes con calidez, sin importar la razón de su salida. Recordar todo lo que lograron con tu product/servicio como un logro para la empresa tamboén. ¿Quién sabe? Todo este asunto puede hacer que tus clientes regresen a la organización como un bumerán.
Además, una despedida memorable hará que los clientes hablen positivamente de su experiencia y esto, a su vez, aumentará el valor de tu marca.
2. Prevenir las caídas de productividad
Cuando un cliente se va, las actividades cotidianas suelen verse interrumpidas por quienes deben ocuparse de este proceso. Como resultado, habrá una caída considerable de la productividad. Por ello, recomendamos automatizarlo.
Para finalizar la serie de novedades, te contamos cómo medir tus esfuerzos.
¿Qué medir en todos los procesos?
El éxito que tiene el cliente utilizando nuestros productos o servicios es difícil de medir, principalmente por que es en la práctica imposible acceder a esa información de forma directa y objetiva.
Sin embargo, podemos utilizar indicadores de rendimiento (KPI’s) indirectos, que sean parte de los procesos para el éxito del cliente descritos previamente, y que nos ayuden a tener una visión lo más objetiva posible de cómo está cada uno de nuestros clientes.
- Retención: Tasa de Abandono, mide cuántos clientes están abandonando nuestro servicio. Se mide luego que el cliente ya se fue.
- Retención: Ingreso recurrente mensual mide cuánto está gastando el cliente cada mes. Este indicador nos permite ver si está gastando más, igual o menos. Tiene sentido cuando se compara con periodos anteriores (mes anterior, trimestre, año anterior). Se puede actuar en consecuencia de esta métrica.
- Satisfacción: Puntaje de Promotor Neto mide la probabilidad de que un cliente recomiende una empresa, un producto o un servicio a un amigo o colega.
- Satisfacción: Puntaje de Satisfacción del Cliente mide cómo los productos o servicios cumplen o superan las expectativas del cliente. Según los resultados, es viable realizar un plan de mejoras.
