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Cómo mejorar la experiencia del cliente
No hace mucho tiempo, las empresas construían productos/servicios independientemente de lo que el cliente realmente necesitaba. Ya que, la gente acudía en masa a comprarles. Ahora las marcas compiten entre sí y están ideando estrategias para atraer la minúscula capacidad de atención de los clientes (Los reyes para nosotros).
A medida que el cliente se convirtió en rey en nuestra era de consumo actual, las marcas ya no pueden darse el lujo de ignorar cómo se siente el rey cuando interactúan con su producto/servicio.
La experiencia del cliente se ha convertido en un punto de inflexión en la creación de negocios en la actualidad.
Pero primero… ¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente es la impresión que tienen tus clientes del “viaje” con tu marca incluyendo cada punto de contacto digital y físico. Estos puntos de contacto incluyen interacciones con tu producto o servicio, así como con tu equipo.
La gestión de la experiencia del cliente (CXM) es el proceso de monitorear cada punto de contacto con el cliente e implementar estrategias para garantizar experiencias del cliente positivas. (¡Muy importante hoy en día!)
Cómo medir la experiencia del cliente
- Realizando encuestas de satisfacción del cliente.
- Determinando su tasa de abandono e identificando los motivos del abandono.
- Analizando los tickets de atención al cliente.
¿Por qué es tan importante? Los clientes de hoy tienen muchas opciones a su alcance. Pueden incluso hacer compras en función de su propia investigación. Por eso, debés lograr estar en su mente constantemente, haciéndoles saber que valorás la relación que tenés con ellos y no solo su inversión.
Del otro lado del mostrador, ¿Cómo construir una estrategia efectiva de interacción con el cliente?
Para que la experiencia sea satisfactoria.
No existe una fórmula mágica que funcione para todos los negocios, pero, si podés tener en mente la idea de siempre brindarles la mejor experiencia posible en todo momento. Y no te olvides ¡Intentá que sus expectativas sean realidad! (Acortá la brecha entre expectativa-experiencia).
Te contamos 8 pasos que pueden servir:
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Comprendé a tus clientes. Conocé sus datos demográficos, hábitos de compra, preferencias y gastos típicos, así como también cómo interactúan con tu marca.
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Comprobá si estás satisfaciendo sus necesidades y expectativas en cada punto de contacto.
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Proyectá la imagen de marca adecuada para tu audiencia.
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Mostrá una marca humana, que esté alineada con los valores de tus clientes.
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Eliminá con regularidad fallas existentes o potenciales en el recorrido del cliente.
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Mantené siempre abierta la comunicación entre la empresa y los clientes potenciales/clientes, a través de varios canales. (Importante: Conectá los canales para saber el historial de conversación con cada cliente. ¡Evitá que deban describir su negocio / problema de cero!)
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Buscá las opiniones de todos. Algunos clientes son silenciosos y no expresan sus opiniones, la mayoría simplemente abandonará los servicios.
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Intentá mejorar la comunicación y el intercambio de datos entre tus equipos para obtener una visión 360 del cliente.
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Medí (Todo el tiempo).
¿Cómo lograrlo?
Zoho SalesIQ, es la plataforma de Zoho por excelencia para la interacción inteligente.
Te contamos 4 formas de mejorar la experiencia del cliente con Zoho SalesIQ:
1. Iniciar conversaciones con disparadores de chat
¿Esperar a que los clientes se acerquen y pidan lo que necesitan? ¡Ya no más! Esos días quedaron atrás. Con las funciones de visualización en vivo / seguimiento de visitantes de Zoho SalesIQ , verás lo que buscan tus clientes, comprenderás sus intenciones y podrás iniciar una conversación con ellos de manera proactiva.
¿Cómo funciona?
Supongamos que estás dirigiendo una empresa de indumentaria. Cuando los prospectos visiten la web, al igual que lo hacen en persona, tendrán muchas preguntas. Cada persona tendrá requisitos sobre lo que quiere y navegará hasta encontrarlo.
Las funciones de seguimiento de visitantes de SalesIQ permiten identificar la interacción con tu sitio web y configurar disparadores de chat automatizados para iniciar la primera conversación con los prospectos.
Ejemplifiquemos… Si están buscando vestidos de noche, es probable que tengan un evento cercano y busquen alguna marca que les solucione el outfit completo.
En tales casos, podrías iniciar la conversación con un mensaje como “¿Buscás looks de noche? Mirá estas combinaciones” Obviamente intrigados, revisarán esa página.
Al hacer esto, estás haciendo que se queden y pasen más tiempo en tu sitio web. Cuando pasan más tiempo en tu sitio web, podés comprender sus necesidades y mejorar su experiencia de cliente.
2. Rompé la barrera con atención proactiva
La atención al cliente es un factor muy importante para determinar la experiencia del cliente. ¿Por qué? En promedio, los clientes pasan más tiempo interactuando con tu soporte que con otros departamentos.
Según Khoros, el 65% de los clientes dijeron que cambiaron a una marca diferente debido a una mala experiencia.
El costo de cometer un error de atención al cliente es perder más de la mitad de tus clientes totales. ¿Podés permitirte eso? ¿Alguien se lo puede permitir?
El chat en vivo de Zoho SalesIQ está potenciado con funciones como llamadas de audio, pantalla compartida y acceso remoto para una resolución más rápida y fluida de las consultas de los clientes. Si querés atender a tus clientes aún mejor, te recomendamos integrar Zoho SalesIQ con Zoho CRM (Historial de ventas) y Zoho Desk (Historial de tickets de soporte). La experiencia será completamente personalizada.
3. No te limites al horario comercial
La práctica del horario comercial está comenzando a desvanecerse en las operaciones de marca modernas. Los clientes esperan que las marcas los atiendan todo el día, todos los días.
Sin embargo, no es necesario incorporar personal para ello. Con la automatización de bots, simplemente podés dejar que los bots de SalesIQ se ocupen de sus necesidades fuera del horario laboral.
¿Cómo?
Consideremos el escenario inmobiliario. Probablemente, un encargado no pueda permitirse el lujo de brindar soporte las 24/7 . Por ello, si un cliente visita el sitio después del horario comercial y quiere aclarar algunas cosas, no hay nadie en línea para guiarlo. Algunos continuarán en el sitio buscando respuestas y otros simplemente cerrarán la pestaña. (Se produce una gran pérdida de clientes de este modo).
Una encuesta de Harvard Business Review dice que el 81 % de todos los clientes intentan ocuparse de los asuntos por sí mismos antes de comunicarse con un representante en vivo. Por ello, siempre que la información requerida esté disponible para los clientes, no buscarán a tus agentes de soporte después del horario comercial.
Activando los bots de respuesta de Zoho SalesIQ (Impulsados por ZIA, la inteligencia artificial de Zoho), podrás ofrecer artículos relevantes de preguntas frecuentes, tutoriales en video y otras guías de tu biblioteca de recursos para tus clientes. Incluso podrás capturar su información de contacto y agregarlos como clientes potenciales.
4. No importa el canal ¡Estate presente!
Debido al crecimiento masivo de las redes sociales, los clientes tienen acceso a múltiples canales y utilizan múltiples dispositivos para comunicarse con las marcas.
Digamos que si un negocio de bienes raices está comercializando su negocio en múltiples canales, sus clientes también lo contactarán a través de las mismas plataformas donde vieron sus publicaciones. Si alguien se comunica con una consulta en Instagram, pedirles que se comuniquen por correo electrónico o por teléfono para recibir asistencia sería un inconveniente para ellos.
Por otro lado, internamente, si el equipo de soporte cambia de un canal a otro para atender las consultas genera un proceso lento.
Para aliviar este desafío multicanal para los equipos de soporte y para tus clientes, Zoho SalesIQ ahora ofrece integración con todas las plataformas populares, incluidas Facebook, Instagram y Telegram. Esto mejorará la experiencia del cliente abordando todas las consultas y brindando resoluciones más rápidas desde un solo tablero, independientemente de cómo se comuniquen sus clientes.
¿Querés conocer más sobre Zoho SalesIQ? ¿Requerís asesoramiento experto? Nuestro equipo puede ayudarte
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