Los procesos comerciales estructurados y predecibles son un sueño, pero casi no existen. Tratar con un cliente siempre deriva en situaciones únicas, impredecibles y muchas veces complejas.
Por eso, surgen los procesos Ad Hoc ¿Qué son? Una subcategoría más flexible, no estructurada y orientada a la colaboración necesaria para cada negocio. Teniendo en cuenta la gestión de casos, para contemplar y automatizar procesos cuyo flujo no es posible de prever al momento del diseño.
Características de los procesos Ad-Hoc
En los procesos Ad-Hoc la ruta o caminos del flujo de trabajo, se definen cuando el mismo se ejecuta y no en el momento previo del diseño. El caso es evaluado por personas. Cada persona que recibe la instancia de proceso, la estudia y decide cuál es el siguiente paso, o la siguiente persona que debe trabajar en esa instancia de proceso.
¿Un ejemplo? Consideremos un proceso para el Ministerio de Salud, en el que se revisan y autorizan modificaciones a las farmacias autorizadas. La modificación puede incluir desde aspectos legales hasta médicos, entre otros. También, ante una nueva solicitud de cambio, se requerirá revisar por diferentes áreas e intercambiar información. Por lo que“ir y volver” varias veces será cotidiano, hasta llegar a una resolución final.
Si ese proceso de trabajo debería pensarse desde el diseño se vería así:
Detectar errores o realizar cambios en un modelo de esta complejidad es realmente difícil. La complejidad del modelo generado lo hará inviable e insostenible en el futuro.
Por el contrario, continuando con el ejemplo, sería mejor incluir en el formulario opciones de “Revisión”. Podría tener un campo combinado permitiendo al usuario elegir el siguiente revisor. Esto es posible con Flokzu
De esta forma, se podría modelar un proceso más genérico, indicando solo que hay una tarea específica de “Revisión de área”. ¿Qué área se revisará? La que el usuario ha elegido en la tarea anterior. Se puede asignar a los usuarios responsables mediante asignaciones dinámicas de tareas. Dependiendo del valor del campo “Siguiente revisión”, por ejemplo, la lista de usuarios de cada área podría obtenerse de una base de datos Flokzu. O se podría asignar la tarea a través de un WebService.
El proceso en notación BPMN se vería así:
El modelo es más simple para modificar y mantener a futuro.
Trabajar con gestión de casos
La gestión de casos está estrechamente relacionada con el conocimiento organizacional. Es decir la posibilidad y estrategia de recuperar información y documentos previamente utilizados, reutilizarlos y aprovechar el conocimiento que contienen. Es la ventaja competitiva que conduce al éxito.
Para modelar casos es necesario conocer y comprender los procesos del negocio y definir posibles líneas de acción.
En este sentido, la suite BPM de Flokzu debe facilitar y respaldar los activos de conocimiento de la organización. Flokzu, para cada caso, además de los datos del formulario, permite adjuntar archivos, hacer comentarios entre los miembros del equipo, cuenta con un motor de búsqueda para encontrar casos similares que facilitan aprovechar el conocimiento, entre otros.
Trabajar casos en BPMN es muy sencillo, solo hay que tratar de evitar modelar explícitamente todo el diseño ya que no se puede predefinir la lógica para completar cada caso. En lugar de esto, usar rutas Ad-hoc.
¿Tu negocio necesita modelar procesos? En Etixen podemos ayudarte y resolver tus dudas, solamente tenés que escribirnos
