Compañía de Seguros Médicos optimiza la auditoría de su Call Center con Inteligencia Artificial
Mediante la incorporación de Inteligencia Artificial, la compañía logró auditar sus llamadas comerciales de forma automática, evaluar a sus operadores en tiempo real y elevar los estándares de atención al cliente.
Empresa: Compañía de seguros médicos argentina con amplia trayectoria en el sector.
Desafío “Automatizar y optimizar la auditoría de llamadas comerciales”
La empresa cuenta con un call center propio y buscaba optimizar la auditoría de las llamadas telefónicas comerciales, que hasta el momento se realizaban mediante la escucha manual de las conversaciones.
Al analizar el proceso, se identificó que demandaba demasiado tiempo y dificultaba la revisión completa de todas las llamadas, limitándose solo a aquellas seleccionadas por razones específicas.
Como resultado, muchas situaciones pasaban desapercibidas y se repetían hasta que el error era detectado en alguna llamada auditada.
Además, la metodología manual generaba otro inconveniente: el feedback que recibían los vendedores llegaba demasiado tarde para corregir el error en el momento, por lo que las auditorías solo servían como aprendizaje a futuro, sin impacto inmediato en la mejora del servicio.
Solución “Auditoría Inteligente de Llamadas Comerciales”
Mediante el uso de Inteligencia Artificial y técnicas complementarias, se desarrolló un proceso de transcripción automática de las grabaciones con identificación de los participantes de la llamada, distinguiendo claramente los diálogos del vendedor y del cliente.
A partir de esa información, el sistema aplica reglas de validación y buenas prácticas comerciales para evaluar el desempeño del operador. El resultado se traduce en un informe automático que el vendedor recibe con su puntaje, observaciones, oportunidades de mejora y alertas específicas.
El gran beneficio para la empresa fue que, gracias a este método, los operadores reciben la evaluación pocos minutos después de finalizar la llamada, lo que les permite corregir errores en el momento, incluso retomar el contacto con el cliente para mejorar su auditoría y su puntaje general.
Resultados: “Informes más precisos y mayor confianza de los clientes”
El éxito del proyecto fue rotundo, superando las expectativas iniciales de la empresa. La implementación de nuevas metodologías y tecnologías en el call center de seguros permitió optimizar significativamente la calidad de los informes generados.
Se logró una mayor fiabilidad de la información y una mejora en la toma de decisiones estratégicas.
Este logro no solo impactó positivamente en la eficiencia operativa, sino que también fortaleció la confianza de los clientes en la empresa.
La precisión y la claridad de los datos proporcionados por el call center son ahora pilares fundamentales para una gestión más ágil y transparente, lo que contribuye a una experiencia superior para el asegurado y a una ventaja competitiva en el mercado.
El valor de Etixen
Etixen tuvo un rol fundamental en este proyecto, ofreciendo su experiencia en la recomendación de servicios de Inteligencia Artificial. En este caso particular, se decidió utilizar diversas APIs de OpenAI en conjunto de otras de Google Gemini, que resultaron ser la solución más adecuada para las necesidades del cliente.
La colaboración con la empresa fue estrecha, trabajando conjuntamente en la elaboración de los prompts, la cual fue una fase crítica para asegurar la eficacia de las herramientas de IA.
Además, Etixen se encargó de la supervisión integral del proyecto, garantizando que el desarrollo se alineara con los objetivos establecidos y que se mantuvieran los estándares de calidad esperados.
Es importante destacar que el desarrollo técnico y la implementación estuvieron a cargo del equipo interno del cliente, lo que permitió una transferencia de conocimiento efectiva y un fortalecimiento de sus capacidades internas en el manejo de tecnologías de IA.
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